电影《白宫管家》的主人公Cecil Gaines，在总结其一生34年在白宫服务了8位总统的体会时说：“你一定要通过他们的眼睛，看出他们在想什么，看出他们需要什么。预测，要让你的服务对象露出笑容。”

　　这大概是服务的最高境界，也是上海蓝十字脑科医院客服部团队所追求的优质服务之最高境界。

　　当您走进上海蓝十字脑科医院一楼客服部，您总会看到罗佳和她的团队在“前线”服务：患者来就诊，她们是接待员;患者来咨询，她们是咨询员;患者行动不便，她们是陪诊员;患者对服务有疑问，她们是协调员......

　　▲ 上海蓝十字脑科医院客服部团队

　　这便是上海蓝十字脑科医院客服部团队。作为医院优质服务的首要窗口之一，她们坚持“满意是基础，感动是目标”的服务理念，拓展服务深度、延伸服务广度、追求服务速度、传递服务温度，打造了诊前、诊中、诊后的全流程优质服务体系，以真诚的微笑、暖心的服务，用心对待患者，展示了医院的精神风貌，也温暖和感动了服务的患者!

　　“我相信，只要认真地为患者着想，真诚地为患者服务，他们是能够感受到的，给你的回馈会让你同样感觉温暖。”客服部主任罗佳说。

　　而事实也确实如此。

　　一份有“爱”的糖醋排骨

　　糖醋排骨是罗佳的最爱，她吃过很多不同味道的糖醋排骨，妈妈做的、餐厅饭馆点的，但图片中的这份糖醋排骨，却是她觉得味道最“美味”的。

　　一对60多岁的老年夫妇来医院就诊。老先生脑梗、脑萎缩，老太太陪同，到医院后，挂号、就诊、检查，两位老人很迷糊。凭着职业的敏感性，罗佳一开始便注意到了他们。从挂号、检查、缴费......罗佳全程陪同他们，直到老先生顺利住进病房。罗佳的耐心、真诚让两位老人十分感动，闲聊中老太太得知罗佳最爱吃糖醋排骨，默默地记在心里，隔天做好后给罗佳专程送来，表示感谢。

　　一封“特殊”的感谢信

　　附感谢信原文：

　　没有华丽的辞藻，只有简短、质朴而又真实的描述，这是一位门诊患者在就诊过程中不慎丢失钱包(内有新买华为手机一部，还有现金1000元)，在客服部专员季丹丹、门诊专家冯显道主任、检验科刘风华主任等的帮助下，顺利找到并物归原主。在帮忙寻找钱包过程中，大家都尽心尽力，提供真诚、热情的服务。家属十分感激，以书信方式表达感谢，希望让好人好事得到发扬。

　　一段“温情”的回家路

　　都说老吾老以及人之老，关爱老人不一定要做一些轰轰烈烈的大事，比如把他们安全送回家。在门诊，时常会遇到独自前来就诊的老人，每当遇到这样的老年患者，客服部都会特别留心，路远的帮忙叫车，送上车;路近的，送回家，或者陪着走一段路。

　　▲ 龙芳为独居老人推轮椅(姜文凤摄)

　　图片中轮椅上的是一位患有帕金森病的独居老人，推着轮椅的是客服部专员龙芳，镜头外拍下照片的是客服部副主任姜文凤。据姜文凤回忆，注意到老人是在医院的休息区，当时她手脚抖动厉害，走走歇歇的，手里还提着一大袋物品。得知老人的家在附近的黎明花园，两人当即找来医院的便民轮椅，将老人安全护送到家。

　　姜文凤清楚地记得，尽管那天天气很冷，两人来回花了近半个小时，但心里却特别温暖。“我们都急得不行了，真的太感谢你们了。”当把老人送到家，两人受到了老人邻居们热情的接待和真诚的感谢。原来老人突然不见了大半天，邻居们正焦急地四处找老人呢。

　　一份心意珍贵的礼物

　　“希望这些花和娃娃放在办公桌上，你们每天看着开心。”11月19日一大早，客服部收到了患者徐女士心意珍贵的礼物。这一天是徐女士放疗结束出院的日子。客服部和徐女士的结识源于病区的满意度调查。

　　徐女士今年27岁，因脑胶质瘤两度来院，一次是手术，另一次是术后放疗。在手术前及治疗过程中，原本乐观开朗的徐女士时常焦虑，“想到家中两个年幼的孩子，沉重的家庭负担，以及对手术治疗的担心......”此时，客服部副主任姜文凤到病区做患者满意度调查，察觉到了徐女士的异常，便时常到病房探望，像朋友、亲人一样对她进行开导，为她鼓劲加油。有时劝慰她“治病要紧，不要顾虑太多”，让她的焦虑情绪得到缓解;有时为她介绍医院及医生的情况，“医院是专业的脑科医院，手术医生有丰富的临床经验的，要相信他们”，让她悬着的心“落地”;有时和她聊孩子、聊家人，“你看，孩子多可爱，他们都在等妈妈早日康复回家呢，要加油哦”，让她坚定对治疗的信心......

　　贴心的服务、真诚的关怀以及精心的照护，徐女士感念于心。了解到客服部人员的喜好后，徐女士特意花一天的时间用轻黏土捏制了这些五彩斑斓的鲜花、可爱的猫咪和小猪等，于是便出现了故事开头的一幕。

　　在客服部，温暖的故事每天都在上演着，现场管理、咨询预约、便民服务、门办接待、投诉受理、专家服务——

　　时光掠影之中，总有温暖充溢心间。有人说，她们像一把“金钥匙”，用真心的付出和真诚的服务开启了患者的心门，赢得患者的信任;也有人说，她们像一部“活辞典”，考不倒、问不住，让不同需求的患者带着希望来带着满意走;还有人说她们是一座“连心桥”，一端连着患者，一端连着医生，让医患关系更和谐......对于罗佳和她的团队来说，是在患者疾病困厄之时，主动上前伸出温暖之手，解燃眉之急，让患者总是满意、时时感动、偶尔惊喜。

　　▲ 客服部团队获得公司优质服务年活动“优质服务示范班组”